1、退貨壓力居高不下
退貨問題歷來是壓在美國零售業(yè)頭上的一座“大山”，這背后與平臺、消費者、賣家都脫不開干系。
根據(jù)Appriss Retail此前發(fā)布的報告，2024年美國消費者退回的商品價值為6850億美元，占據(jù)零售總額的13.21%。退貨率高企，首當其沖的自然是賣家，因為他們的利潤空間將進一步被壓縮。
零售退貨率達13.21% 圖源：SDCE
話說回來，若消費者因商品質量、貨不對板等問題退貨還情有可原，但如今欺詐性退貨現(xiàn)象正變得愈發(fā)嚴重，這給賣家們造成了巨大損失。
報告指出，零售商因“欺詐和濫用退貨和索賠”而損失的總金額從2023年的1010億美元增至2024年的1030億美元。有55%的零售商表示自己甚至收到過被退回的是二手商品，或是用被盜信用卡購買的商品；還有48%的零售商遇到過被退回的商品是被盜商品。
退貨欺詐損失慘重 圖源：Appriss Retail
值得注意的是，電商平臺的退貨政策似乎無形中成為了惡意退貨的“幫兇”。EcomCrew的一項調查顯示，有19%的受訪者表示他們在亞馬遜上虛假陳述退貨原因，是為了獲得免費退貨運費。這具體體現(xiàn)在，他們不需要該商品，但選擇的退貨原因卻是“商品有缺陷”。
2、賣家兩頭受困
居高不下的退貨率正步步侵蝕著賣家們的利潤，這不僅有來自消費者的壓力，平臺的政策也讓賣家們幾乎快要喘不過氣來。
例如在去年6月，亞馬遜針對各個類目中那些退貨率較高的產(chǎn)品，如汽車用品、美妝個護產(chǎn)品、眼鏡、箱包、小型電器等，引入了一項退貨處理費，把是否超過退貨閾值作為依據(jù)，費用大約在2-4美元之間，進一步提升了賣家成本壓力。
退貨處理費收費標準 圖源：Amazon
除了對退貨率較高的一些類目額外收取退貨處理費外，亞馬遜此前還針對退貨率高于平均水平的商品推出了“高退貨率”標簽。盡管這一政策并沒有直接向賣家收取費用，但對賣家的長遠銷售來說非常不利。
一旦商品被打上高退貨率標簽，消費者就會對被標記產(chǎn)品的印象大打折扣，產(chǎn)品訂單量也會一路下跌。有賣家反饋，其賣的是粘膠掛座產(chǎn)品，退貨率在10%左右，其中兩個產(chǎn)品被打上高退貨標簽后，轉化率差了很多。
賣家們在消費者退貨和平臺嚴格的政策中舉步維艱，不過好在現(xiàn)在正有越來越多的平臺看到了這一問題。Happy Returns指出，2023年，有81%的美國零售商推出了更嚴格的退貨政策，包括縮短退貨期限并收取退貨或補貨費。
零售商嚴格退貨政策 圖源：Happy Returns
不過這一舉措下也可能出現(xiàn)消費者流失的現(xiàn)象，畢竟如今消費者更愿意為能提供良好退貨體驗的平臺買單。為此平臺們另辟蹊徑，還是拿亞馬遜舉例，其之前推出了僅退款的退貨選項，允許客戶簡單保留商品，另外，包括塔吉特等多家平臺也跟上了這波趨勢。
總的來看，鑒于電商市場的復雜性，退貨問題給賣家們帶來的壓力很難徹底緩解。對于賣家們來說，若想最大化維持自身利潤，建議多從產(chǎn)品質量上做功夫。
