5月17日消息，由杭州市余杭區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會與天貓國際共建的“跨境消費服務(wù)站”今年3月正式投入運行。截至目前，服務(wù)站已實現(xiàn)24小時調(diào)解跟進(jìn)率100%，和解率77.27%，大大提升了消費者滿意度。天貓國際跨境消費服務(wù)站是國內(nèi)首個跨境消費服務(wù)站，針對跨境交易中消費者舉證繁瑣、境外調(diào)解流程長等問題進(jìn)行調(diào)解，標(biāo)志著跨境消費糾紛在境內(nèi)探索了一條可行的解決途徑。
圖源：余杭消保委公眾號
由于跨境進(jìn)口商家來自全球各地，跨境消費者可能面臨糾紛受理、調(diào)解流程長等問題。為切實保障消費者權(quán)益，余杭區(qū)消保委、余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局積極探索創(chuàng)新工作機(jī)制，指導(dǎo)天貓國際“跨境糾紛不出平臺”實際落地。
天貓國際跨境消費服務(wù)站正式運營以來，消費者在天貓國際遇到跨境交易糾紛，通過行政渠道反饋后，可自主選擇轉(zhuǎn)入天貓國際跨境消費服務(wù)站。消費者提交訂單編號，選擇售后、質(zhì)量等問題類別，提出退貨退款、換貨、維修等具體訴求，即可啟動調(diào)解程序。調(diào)解員依照商務(wù)部等部門《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》及平臺規(guī)則，采取保障就高原則處置相關(guān)消費者投訴。
天貓國際跨境消費服務(wù)站的是消費體驗服務(wù)創(chuàng)新的一次重要嘗試，也是平臺踐行優(yōu)化消費體驗、提振消費信心的一項具體舉措。通過政府部門、消保委組織、電商平臺、企業(yè)等多方參與、協(xié)同共治，推動跨境糾紛境內(nèi)解決，提升跨境消費維權(quán)效率，保護(hù)跨境消費者的合法權(quán)益。這一創(chuàng)新模式不僅為跨境消費者提供了更便捷的服務(wù)渠道，也為跨境電商消費者權(quán)益保護(hù)工作提供了新思路。
為進(jìn)一步提升跨境消費糾紛的處理效率，讓消費者更快獲得糾紛解決方案。下一步，天貓國際跨境消費服務(wù)站將探索承接更多跨境消費糾紛的可能性，研究解決跨境消費維權(quán)中的新問題、新挑戰(zhàn)，提升消費維權(quán)的整體水平。同時，服務(wù)站將在市場監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)下，通過政企聯(lián)動，完善消費維權(quán)服務(wù)機(jī)制，營造公平、公正、誠信的跨境消費市場環(huán)境。
