1.新功能上線
作為全球領先的電子商務平臺，亞馬遜一直很重視用戶的購物體驗，促進買賣雙方的溝通和連接，以此來增強平臺的整體效率和服務質量。
近日，有消息稱亞馬遜正在測試一項新功能，將支持消費者在購買前通過在線聊天或電話聯系賣家。簡單來說，就是消費者在購物前，雙方能夠通過電話或聊天直接聯系，這一新計劃能夠增加賣家在售前環節與消費者的觸達，幫助賣家降低退貨。
測試新功能 圖源：Sorftime跨境資訊
具體來說，這一功能有著諸多優勢，包括售前充分溝通以減少售后糾紛，也讓賣家功能更直觀了解消費者的需求，進而優化產品與服務。除此之外，積極與消費者溝通交流也能讓品牌在消費者心中樹立良好的品牌形象，提升他們的品牌忠誠度等。
客觀來講，這一新功能對賣家來說是十分有益的，特別是對于服裝類這樣退貨率高的賣家，提前進行溝通能夠減少因尺寸不符、款式不符等導致的退換貨問題，有利于賣家更好的發展和成長。
很多時候，嚴格的退貨政策會極大影響消費者的購買決定：據Blue Yonder發布的其2024 年消費者零售退貨調查的結果顯示，69%的受訪者稱嚴格的退貨政策阻礙了他們購買。?在這樣的前提下，在購買前進行更好的觸達和溝通則顯得十分重要。
嚴格退貨政策阻礙消費者購買 圖源：blueyonder
值得注意的是，據相關消息透露，該功能并非適用于所有商品和賣家，新注冊賣家、違規賣家、參與特定項目或計劃的賣家目前無法使用該功能。
2.退貨情況泛濫
眾所周知，做電商生意很難避免收到退貨，特別是現在恰逢旺季，在出單量上漲的同時，退貨的數量也會隨之上漲。據美國零售聯合會（NRF）和退貨管理公司Happy Returns發布的報告顯示，預計2024年退貨將占所有商品銷售額的16.9%，退貨總額達到8900億美元。?
而退貨不僅要付出產品損失、運輸、包裝等一系列成本，更致命的是，有些產品退回后可能就沒辦法進行二次銷售。對零售商來說，這樣的損失是巨大的，據Loop Returns的調查顯示，英國零售商每年僅因網上退貨就會損失約52億英鎊。?
零售商損失慘重 圖源：city A.M
面對巨大的損失，很多零售商也開始重視這一情況，并且采取了相應的措施。
上個月，時尚零售商Asos針對英國高退貨率客戶推出了一項新政策，在退貨時至少保留價值40英鎊的訂單，才可享受免費退貨服務，倘若沒要達到這一門檻，則會被收取3.95英鎊的退貨費用。?
Asos更新退貨政策 圖源：RETAIL GAZETTE
而美國戶外用品零售商REI關于高退貨消費者的態度，則更為“強硬”。該零售商直接退貨頻率過高的消費者發送郵件，表示自11月6日后將不接受他們的退貨或換貨申請，如果顧客還是要退貨，REI將直接拒絕包裹。
REI禁止部分會員退換貨 圖源：9news
總的來說，“退貨”幾乎是所有賣家都會面臨的一個大問題，在無法完全杜絕這種情況發生的時刻，亞馬遜的新功能至少能一定程度上減少它發生的頻率。對賣家來說，除了依靠工具的幫助，也要提高對于用戶體驗和服務質量的重視，只有這樣才能實現可持續發展。
