1、電商投訴量激增

伴隨著人們對電子商務的依賴日益增加，消費者糾紛也變得復雜起來。

根據印度消費者事務部發布的數據，2024年針對電商領域的投訴增至44.5萬起，較上一年大幅增長11%，占全國消費者投訴總量的36.1%。在過去四年中，電商領域登記的投訴累計數量達到近130萬件，激增約117%。

電商投訴量逐年上漲 圖源：CNBC TV18

常見的投訴包括延遲交貨、產品損壞/有缺陷、退款問題以及誤導性廣告，另外，物流困難和服務不足也加劇了消費者的不滿。在這些案件中，印度各大電商平臺均遭遇消費者不同程度的投訴。

具體來看，2024年Flipkart以16萬起投訴位居首位；亞馬遜緊隨其后，投訴量為5.9萬起；Myntra排名第三，為2.1萬起。消費者不滿程度較高的電商平臺還包括Meesho（2萬起）、Swiggy（9527起）、Jio Mart（8853起）等，可見整個電商行業普遍存在這一問題。

電商平臺投訴量排名 圖源：CNBC TV18

電商投訴率居高不下且還在逐年上漲，印度消費者事務部部長Nidhi Khare此前指出，投訴量激增的主要原因之一是網絡上的大量虛假評論誤導了消費者的購物選擇。隨著電商市場規模不斷擴大，優化服務和加強監管將是解決問題的關鍵。

對此，該部門推出了一個NCH綜合申訴處理機制門戶網站，為消費者提供17種語言的多種投訴渠道，目前已有1004家公司與NCH合作。

2、發展難題不斷

想必有了解過的賣家都知道，得益于人口紅利和互聯網普及率的不斷提升，近些年印度這片新興市場正快速嶄露頭角。有機構預測稱，印度電商已進入高速發展階段，十年之后，其可能會成為全球第二大電商市場。

發展前景雖好，不過這塊寶地也并不是那么容易能開墾的。就拿電商退貨率來說，這一問題已經苦賣家們久矣。ET Prime Research的數據顯示，印度電商市場約有60%-65%的訂單是通過貨到付款模式完成的，但這些訂單中有高達25%-30%的訂單最終送貨失敗。

Return Prime的報告進一步指出，印度電商市場退貨率最高可達40%。到2025年，賣家可能因退貨而損失高達200-300億美元的收入，其中時尚鞋類等類別的退貨率高達30-35%。

賣家因退貨損失慘重 圖源：India retailing

消費者頻頻退貨，給賣家們帶來了巨大的成本壓力，進一步壓縮了利潤空間。而除了退貨率問題外，印度電商市場的增速似乎也不如從前了。

根據ET research和Datum Intelligence聯合發布的報告，在今年第一季度，印度電商銷售額僅增長12%-15%，遠低于去年同期20%的漲幅。從整個上半年來看，電商增速為18%-20%，遠低于2022年超30%的復合年增長率。

Q1印度電商銷售額增速放緩 圖源：The Economic Times

可以看到，印度電商市場機遇與挑戰并存，大家應該客觀看待這一市場的利與弊，如何在掘金時降低自身損失，更快提升消費者的滿意度，獲取更大市場份額，還需要長期不斷投入。