一、取消拉黑功能
進入2025年，各種電商政策的變動令賣家的心猶如過山車。
消息顯示，近日，Shopee馬來西亞站發(fā)布一則公告，宣布“自2025年1月15日起，平臺上所有用戶的‘拉黑此用戶’（block this user）功能將停止。“此公告一出，立刻引起賣家群體的熱議。
Shopee停止拉黑功能 圖源：東南亞電商觀察
要知道，“拉黑用戶”功能向來是賣家維護店鋪運營秩序、有效規(guī)避損失風險的重要工具，當遇到惡意下單、惡意差評或者頻繁騷擾的不良用戶干擾時，賣家為了減少不必要的麻煩與潛在成本，就會通過“拉黑用戶”功能將不良用戶屏蔽。
如今“拉黑用戶”功能取消，賣家失去屏蔽用戶的自主權，心中難免不安。一位賣家表示，“拉黑用戶”功能取消，恐怕會使得一些惡意消費者更在肆無忌憚，增加賣家運營難度。
不過，賣家也不必太過憂慮，在公告中，Shopee馬來西亞也提到會提供舉報用戶功能，賣家可以點擊“Report this user”，選擇原因并填寫詳細信息來舉報。從舉報原因來看，不僅消費者欺詐性下單、騷擾賣家等行為在舉報范圍內，賣家的違規(guī)經營行為也會受到監(jiān)管。
舉報原因 圖源：東南亞電商觀察
總體來看，Shopee并非是想放任惡意消費者，而是希望通過舉報功能完善平臺合規(guī)框架。但從賣家角度來看，過去遇到惡意消費者可以一鍵拉黑，現(xiàn)在卻要提交原因舉報到平臺，平臺審核結果又有很強的不確定性，實在是吃力不討好。
二、監(jiān)管需嚴
自古以來，但凡涉及利益的地方總是爭執(zhí)不斷，在商業(yè)領域，賣家和買家作為主要的參與者，也經常圍繞價格、質量、售后等關鍵利益點產生各種摩擦和分歧，這是不可避免的現(xiàn)象。
然而，總有人為了滿足自身的私欲，利用平臺規(guī)則的模糊地帶，打起了賣家的主意。
在美國知名社交網站Reddit上，就有人發(fā)布這樣一個論壇話題：“在亞馬遜上獲得僅退款不退貨的最道德的方式是什么？”底下還有不少“經驗人士”出謀劃策。
買家群組專門分享如何僅退款 圖源：跨境電商跨境屋
“我買了一個800美元的床墊，告訴亞馬遜床墊太硬了，結果客服告訴我可以保留床墊僅退款不退貨。”
“任何可能溢出的東西像洗滌劑、面粉、清潔劑……只需將大約 1/4 的溶液倒在運輸包裝里，拍張照片然后發(fā)給亞馬遜并留下剩余的就可以了。”
惡意退款、虛假退貨……占便宜的方式五花八門，僅依靠單一的舉報功能，面對如此復雜多變的情況，實在是杯水車薪，難以從根本上解決問題。要若要更為妥善地保障賣家的利益，當務之急便是全面審視并填補政策層面存在的漏洞。
比如，為防范“僅退款”功能被濫用，亞馬遜就對該服務進行一系列嚴格要求，規(guī)定只有那些沒有濫用歷史紀錄的消費者才能向賣家申請“退款不退貨解決方案”，至于買家是否存在濫用歷史，則由平臺通過算法和數(shù)據(jù)分析來判斷。此外，亞馬遜FBA“僅退款”功能也是可以在后臺設置里默認關閉的，這就給予了賣家一定的自主權。
亞馬遜限制不良買家使用僅退款方案 圖源：亞馬遜
以小見大，從亞馬遜不斷完善“僅退款”政策一事就可以看出，電商平臺有義務承擔起監(jiān)管和治理的責任，持續(xù)完善申訴處理機制，更精準地識別和處理惡意退貨退款行為和不良商家，才能確保商家合理利益得到保障，維護良好的交易環(huán)境。
