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    【騰訊云】Lighthouse助力跨境電商業務揚帆出海

    退貨欺詐成災,亞馬遜賣家心態崩了

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    繁榮背后的退貨暗流

    當亞馬遜為消費者提供的退貨便利異化為欺詐溫床,這樣的利好政策就徹底變味了。

    眾所周知,亞馬遜為消費者提供了免費且便利的退貨服務,這原本是一件提升消費者滿意度的好事,但對小型賣家而言,高退貨率帶來了大量退貨欺詐問題,增加了賣家運營成本,甚至讓他們萌生出了徹底離開這一平臺的想法。

    高退貨率壓倒賣家?圖源:CNBC

    作為亞馬遜推出的物流履約服務,FBA曾被視為跨境電商的“效率神器”,但隨著時間的推移,這種省心模式的開始展現一些弊端。

    舉例來說,亞馬遜對FBA退貨采取“先退款后審核”,有賣家直言,一些客戶在退貨時將用過的商品退還至亞馬遜,導致消費者在訂購新產品時誤收到了二手產品,例如有消費者表示收到已使用的尿布,還有人收到內含他人變質母乳的冷藏箱。

    這些糟糕情況的發生不僅嚴重影響了品牌聲譽,也有可能造成直接的經濟損失。在亞馬遜上銷售可重復使用游泳尿布Beau and Belle Littles的老板Rachelle Baron坦言,在與亞馬遜發生退貨事件后,她的生意一落千丈

    實際上在今年年初,Appriss Retail和德勤聯合發布的《2024 年零售業消費者退貨年度報告》顯示:2024年美國商品退貨總額達到了驚人的6850億美元,占據總零售額的13.21%,其中大約有15.14%被視為欺詐行為

    美國2024年零售退貨總額達6850億美元 圖源:footwearnews

    還有一份調查報告,高達60%的受訪零售商都表示自己遭遇過“零元購”“搶購”事件,也就是消費者在使用了商品之后,依然進行退貨。

    而為了應對高退貨率,亞馬遜于2024年6月對超過特定退貨率的FBA商品開始收取額外費用。客觀來講,這項政策的推出一定程度上降低了美國亞馬遜賣家的退貨率,例如在去年9月就下降了約5%,但與此同時,它也導致了商品售價的上升。SmartScout調查顯示,有65%的賣家表示,他們在2024年提高了售價,有一部分原因就是為了應對退貨及平臺費用上漲。

    另外,也有賣家在捍衛自己的權益,經營專業音樂器材的賣家Mike Jelliff,在倉庫安裝了約40個監控攝像頭,記錄每一件商品的出入庫過程,同時也建立了黑名單,記錄常規惡意退貨者的行為,避免進一步損失。

    變化正在發生

    說到欺詐性退款,其實承受這一痛苦的不止是美國賣家,類似的故事正在全球多地上演。

    據跨國支付服務公司Visa發布的《2025年全球支付和電子商務欺詐報告》揭示了一個矛盾現象:拉美地區既是全球電商增長最快的市場,也是電商欺詐率最高的地區。從財務損失占比來看,拉美地區的電商欺詐率同樣是最高,達到4.1%,退款政策濫用依舊是最常見的一種電商欺詐方式

    拉美地區電商欺詐率最高?圖源:visa acceptance

    但正所謂“常在河邊走哪有不濕鞋”,壞事做多了總有要還的一天。不久前,就有一名韓國消費者因濫用電子商務平臺Coupang的免費退貨服務,被當地法院判處8個月有期徒刑

    濫用免費退貨服務牟利被判刑?圖源:chosun

    詳細來看,該消費者在2023年11月至次年4月1日期間,通過Coupang Rocket Fresh訂購商品超1600次,購買的產品包括牛奶、黃油、各種蔬菜水果等。之所以會選擇這些商品,是因為根據Coupang的政策,對于生鮮食品,如果由于配送問題或產品缺陷而退回產品,會退還價格,產品則由客戶自行處理

    在發現這一漏洞之后,該消費者便大肆購買相關產品,再以折扣價向第三方出售商品,前前后后一個通過虛假退貨獲利3185萬韓元

    值得注意的是,亞馬遜近年來對退貨機制也已經有所改進:允許對價值超過100美元的商品選擇不啟用自動退貨標簽,并可對退貨申訴進行多次上訴。對此MikeJelliff表示,自2023年起退貨率已有所下降。

    亞馬遜退貨流程改進?圖源:CNBC

    總的來說,亞馬遜退貨欺詐危機暴露的不僅是平臺政策漏洞,更是跨境電商粗放式增長模式的終結。

    而這一現象也為行業敲響了警鐘:當無理由退貨遇上人性貪婪,唯有建立平臺、賣家、消費者三方制衡的規則體系,才能讓跨境電商駛向可持續發展的藍海。

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