12月30日消息，日本二手交易平臺Mercari近日面向所有用戶上線實時“聊天客服”功能，允許用戶通過聊天界面直接與客服人員溝通，以提升問題處理效率并進一步強化平臺的安全與保障體系。
根據Mercari介紹，新上線的聊天客服將逐步向所有使用Mercari的用戶開放。用戶可通過“Mercari指南”入口進入聊天客服頁面，填寫咨詢內容后，首先由全天候24小時運行的聊天機器人進行初步回應。若問題未能解決，將在每日10:00至18:30由人工客服接入，提供實時支持。相比此前主要依賴電子郵件溝通的方式，該功能可顯著縮短問題確認與解決所需時間。
圖源：Mercari
數據顯示，在過去約一年的時間內，Mercari平臺完成實名認證的用戶所產生的交易占比已從2023年下半年的68%提升至76%；因商品瑕疵等問題產生的咨詢比例則由0.56%下降至0.40%。在涉及商品問題的咨詢中，最終獲得補償的交易占比相比2023年下半年擴大至原來的1.9倍。
Mercari回顧稱，由于此前主要采用郵件形式處理用戶咨詢，實時互動能力有限，部分問題在解決過程中耗時較長。為改善這一狀況，Mercari平臺自2025年9月起已率先向部分用戶測試聊天客服功能，并在運行效果得到驗證后，于12月全面向所有用戶開放。
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