1.深受其害
作為潛力巨大的新興市場(chǎng)，印度吸引了全球目光，但隨著網(wǎng)購(gòu)愈發(fā)普及，一個(gè)不容忽視的問題逐漸浮出水面，成為懸在印度消費(fèi)者心頭的一把利劍。
近日，LocalCircles發(fā)布了最新調(diào)查，數(shù)據(jù)顯示，盡管印度電商平臺(tái)普遍提供退貨和退款服務(wù)，但在過去12個(gè)月內(nèi)，48%的印度網(wǎng)購(gòu)者仍至少購(gòu)買過一次錯(cuò)誤商品，還有20%的消費(fèi)者至少收到過一次假冒或仿冒產(chǎn)品，其中鞋類、化妝品和香水類商品占比較大。
消費(fèi)者購(gòu)買到錯(cuò)誤的商品 圖源：LocalCircles
更無奈的是，只有39%的消費(fèi)者能通過平臺(tái)獲得替換產(chǎn)品，有41%的消費(fèi)者表示，由于未提出申訴或受限于平臺(tái)條款，未能解決假冒商品問題。
詳細(xì)來看，一些賣家會(huì)利用“不可退貨”的商品類別，故意發(fā)運(yùn)非消費(fèi)者購(gòu)買商品、仿冒品來非法牟利，這并不利于電商行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)LocalCircles的調(diào)查還指出，有43%的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，沒有辦法在平臺(tái)上舉報(bào)假冒產(chǎn)品，這可能導(dǎo)致更多消費(fèi)者受到影響。
實(shí)際上，印度電商市場(chǎng)面臨的不止有假貨問題，有關(guān)電商平臺(tái)的投訴情況也十分泛濫。據(jù)印度消費(fèi)者事務(wù)部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年針對(duì)電商領(lǐng)域的投訴較上一年大幅增長(zhǎng)11%，達(dá)到44.5萬起，這是相當(dāng)可怕的一個(gè)數(shù)字。?
電商投訴量逐年上漲 圖源：CNBC TV18
電商投訴率逐年上漲的情況急需控制，特別是隨著電商市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，優(yōu)化服務(wù)、加強(qiáng)監(jiān)管已成為重中之重。
2.亞馬遜殺出重圍
近兩年來，由于人口紅利和互聯(lián)網(wǎng)普及率的不斷提升，印度電商市場(chǎng)已經(jīng)被更多人所關(guān)注到，甚至有機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，10年之后，印度電商可能會(huì)成為全球第二大電商市場(chǎng)。
從具體的數(shù)據(jù)上來看，科爾尼研究公司數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)到2025年底，印度電商市場(chǎng)的估值將達(dá)到77.7億美元；到2030年，印度的數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模有望達(dá)到8000億美元，電商GMV也將增長(zhǎng)到3500億美元。
印度電商市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng) 圖源：ceoworld
如此巨大的增長(zhǎng)，對(duì)電商平臺(tái)來說無疑是發(fā)展的極好機(jī)會(huì)。值得注意的是，本次發(fā)布的調(diào)查還顯示，當(dāng)LocalCircles詢問印度消費(fèi)者“從退貨和退款角度最喜歡哪個(gè)平臺(tái)”時(shí)，亞馬遜被高達(dá)79%的消費(fèi)者評(píng)為最受歡迎的平臺(tái)。
至于為何會(huì)選擇亞馬遜，極有可能是得益于其優(yōu)越的退貨和退款政策，清晰的退貨流程和條件能減少退貨過程中的糾紛和不確定性，為消費(fèi)者提供了良好的購(gòu)物體驗(yàn)。
另外，消費(fèi)者對(duì)其他一些電商平臺(tái)的反饋就與亞馬遜情況截然不同——只有2%的消費(fèi)者選擇Meesho，3%的消費(fèi)者選擇Flipkart，6%的消費(fèi)者選擇Myntra。
此前，F(xiàn)lipkart、Myntra等平臺(tái)就傳出消息開始向高退貨率的用戶收取更高的費(fèi)用，甚至有人表示收到了“比普通客戶高7倍的退貨率”，消費(fèi)者在Myntra上頻繁退貨也可能導(dǎo)致賬戶被暫停使用。雖然這一定程度上能減少退貨情況的產(chǎn)生，但弊端也顯而易見，那就是會(huì)造成消費(fèi)者的嚴(yán)重流失。
用戶被收取高退貨費(fèi) 圖源：Myntra界面截圖
總而言之，就假貨問題而言，不僅讓消費(fèi)者利益被損害，也讓平臺(tái)聲譽(yù)大受打擊。隨著電商市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，監(jiān)管體系的完善以及平臺(tái)打擊力度的加強(qiáng)，相信這一情況的發(fā)生會(huì)越來越少。
