1.成本黑洞
一直以來，促銷活動都是各大平臺吸引消費者、提升銷售額的關鍵手段，亞馬遜的PrimeDay，作為全球電商界矚目的年度盛事，每年都能掀起一陣購物狂潮。然而，繁華背后卻隱藏著一個逐漸凸顯的巨大難題——退貨問題。
近日，曼哈頓聯合公司最新研究顯示，亞馬遜Prime Day大促后，每年產生的退貨商品數量竟高達7800萬件。這一龐大的數字，如同懸在電商行業頭頂的達摩克利斯之劍，給賣家們帶來了沉重的成本負擔。
Prime Day大促后會產生大量退貨 圖源：channelx
詳細來看，55%的英國消費者會退回PrimeDay購買的商品，僅16%消費者會退回超半數商品，給零售商帶來每件20-50英鎊的巨額處理成本。
而從消費者最不滿的方面來看，38%的人表示必須支付退貨運費/退貨費，25%的人對退款等待時間感到沮喪，還有45%的購物者由于不良的退貨體驗，決定不再向該零售商購物。
會影響消費者購物體驗的點?圖源：channelx
值得注意的是，AdobeAnalytics的數據顯示，零售商在PrimeDay的前24小時內實現了79億美元的在線銷售額，同比增長近10%。而亞馬遜的Prime Day促銷活動也于周二開始，持續至周五，今年也是其舉辦的持續時間最長的PrimeDay促銷活動。
前24小時內實現79億美元的在線銷售額 圖源：CNBC
實際上，在電商行業旺季后出現退款現象并非新鮮事，因為在促銷期間，往往會因各種因素沖動消費，待熱潮退去冷靜下來后，退貨的念頭便隨之而來。
去年，曼哈頓聯合公司就發布數據預測稱，英國消費者將退回價值約15億英鎊的圣誕禮物（約合137.12億元），按數量計算，大約6700萬件商品將會被退回至零售商倉庫。
英國人圣誕后大批退貨?圖源：RetailWeek
而Parcelhero的行業報告數據則顯示，每年英國賣家都會因退貨而損失大約600億英鎊，大部分退貨都發生在圣誕節后。當大促后的退貨潮成為電商行業隱性成本黑洞，那就必須重視起來了。
2.退貨難題待解
退貨問題，一直以來都是零售行業的頑疾，無論是傳統零售還是電商領域，退貨就像一個甩不掉的“尾巴”，時刻困擾著商家。
以美國市場為例，Appriss Retail和德勤聯合發布的《2024年零售業消費者退貨年度報告》顯示：2024年美國商品退貨總額達到了驚人的6850億美元，占據總零售額的13.21%。
美國2024年零售退貨總額達6850億美元 圖源：footwearnews
這一比例意味著，每賣出100美元的商品，就有超過13美元的商品最終被退回，如此高的退貨率，嚴重壓縮了賣家的利潤空間。
對于賣家來說，高退貨率帶來的成本沖擊是多方面的。首先是物流成本，包括商品來回的運輸費用，以及可能產生的關稅等；其次是商品損耗成本，在運輸過程中可能會受到損壞，或者無法以全新商品的價格再次銷售，造成庫存損失；此外，賣家還需要投入人力成本來處理退貨事宜，例如與買家溝通退貨原因、安排退貨流程，對退貨商品進行驗收、分類、存儲等……
這些成本的疊加，使得許多賣家陷入了退貨成本的泥沼之中。而為了緩解這種情況，不少頭部零售商都在摸索著，試探著打造一個最合適的退貨政策。
舉例來說，在線時尚平臺Asos就根據用戶的退貨頻率為基礎，針對不同顧客制定退貨政策。英國市場高退貨率顧客在退貨時，只有保留價值至少40英鎊的訂單，才能享受免費送貨服務；美國戶外用品零售商REI則是給高退貨率顧客發郵件，表示將拒收他們的退貨包裹；快時尚巨頭PrettyLittleThing的態度更為強硬，直接停用了部分高退貨率顧客的賬戶。
顧客收到賬戶停用通知?圖源：X
總而言之，Prime Day等大促活動后的退貨問題，已成為跨境電商行業發展的一大阻礙。上千萬件退貨商品所帶來的成本壓力，不僅影響著賣家的利潤和生存，也對整個行業的健康發展構成威脅。
長遠來看，想要解決退貨問題，需要電商平臺、賣家以及消費者三方共同努力，在消費者滿意度與成本控制之間找到平衡，才能讓跨境電商行業在激烈的市場競爭中實現可持續發展，擺脫退貨成本黑洞的困擾。
